La atención al cliente es primordial para las aseguradoras, por eso escuchar a los clientes y saber cuál es el mejor modo de hacerlo es muy importante.
Los consumidores exigen un compromiso más proactivo y personalizado por parte de las aseguradoras, corredurías y agentes de seguros. Así lo recoge un reciente estudio elaborado por Duck Creek Technologies que analiza las preferencias y el comportamiento del consumidor de seguros generales.
La encuesta Global Consumer Insurance Insights, realizada de forma independiente por Research in Finance a más de 2.000 consumidores de todo el mundo, revela que si bien el consumidor global califica la experiencia de compra de seguros como muy buena (37%), los consumidores quieren canales digitales más interactivos. De hecho, el 14% de los consumidores encuestados no recibe el recordatorio de renovación por parte de su aseguradora y un tercio afirma no haber tenido noticias de su aseguradora en un año.
Los resultados señalan así una falta de comunicación por parte de las aseguradoras, que se ve reflejada particularmente en torno a los siniestros, ya que el 95% querría saber más sobre ese estado. De hecho, el 64% de los españoles prefiere el contacto directo con una persona a la hora de interactuar con su aseguradora, por encima del email, la página web o los chats. Los resultados muestran cómo el consumidor prefiere hablar con alguien que le ayude, y confía en el asesoramiento de un experto a la hora de tomar decisiones. De hecho, el servicio al cliente es el aspecto más valorado durante el proceso de compra con un 53%, seguido por la facilidad de compra (22%) y la ausencia de problemas (12%).
La directora de Insights de Research in Finance, Karen Scott, subraya que “muchas empresas tienden a centrarse demasiado en su producto o servicio y se olvidan de escuchar lo que los consumidores les dicen o ni siquiera les hacen preguntas. Esto da como resultado la pérdida de negocio (actual y potencial) y el deterioro de la lealtad a la marca. El objetivo de cualquier negocio es crear valor sostenible para los accionistas y los clientes, y ese objetivo es más fácil de alcanzar cuando escuchamos a los consumidores y, lo que es más importante, creamos los cambios necesarios para satisfacer sus necesidades”.
Nuevas oportunidades para el sector asegurador
La industria de los seguros se encuentra en un momento de desarrollo debido a los constantes cambios en el mercado. Las nuevas preferencias y necesidades de los consumidores favorecen la rápida introducción de nuevos productos como los seguros bajo demanda. Una clara oportunidad estratégica que interesa al 58% de los consumidores, llegando al 77% entre los consumidores más jóvenes.
El estudio muestra cómo de importante es para el sector asegurador escuchar y reaccionar a los consumidores de forma individual, aprovechando así los conocimientos basados en los datos de manera efectiva para ver y responder a las tendencias a medida que éstas ocurren. Para ello, las aseguradoras disponen de la tecnología y las herramientas necesarias para maximizar el uso eficiente de sus datos. Además, la tecnología puede ayudar a mejorar sus canales de distribución y crear interacciones que anticipan las preferencias y expectativas de los consumidores.
El CEO de Duck Creek Technologies, Mike Jackowski, afirma que “este es un momento emocionante para nuestra industria, donde las empresas de seguros más exitosas son, sin duda, aquellas que escuchan a los consumidores para reaccionar rápidamente y proporcionarles productos y servicios relevantes y de alta calidad”.
El estudio, de carácter global, hace una radiografía del consumidor español y confirma que solo el 65% se siente escuchado por su aseguradora, unos valores muy por debajo del sentimiento de los americanos (80%). Sin embargo, el consumidor español sigue confiando aspectos de su vida al sector asegurador con sus servicios, siendo estos los más contratados: Automóvil (93%), Hogar (88%) y Vida (53%).
Fuente: segurosnews.com
