La mayor parte de las quejas que los bancos han recibido en el último año viene debido a la subida de comisiones. Ante esto, las entidades reconocen que hay puntos a mejorar en sus políticas de comercialización.
En BBVA las reclamaciones se han disparado un 40% en el último año y más de un 50% desde antes de la pandemia. El servicio de atención al cliente en España admitió el año pasado 180.826 expedientes frente a los 102.119 de 2020 o los 85.879 de 2019, coincidiendo con el aumento de comisiones.
El banco que preside Carlos Torres subió por primera vez las comisiones por mantenimiento de cuenta en 2020 con el objetivo de vincular más a sus clientes. Esta vez las elevó de 0 a 100 euros para aquellos que no cumplieran ciertos requisitos (ingresos mínimos, pagos con tarjeta…) y de nuevo en 2021 de 100 euros a 160.
La entidad reconoce en su último informe anual que el principal tipo de reclamaciones recibidas en 2021 “han sido las relacionadas con el cobro de comisiones por liquidación de cuentas”. Aunque también se mantienen las relativas a préstamos hipotecarios. La entidad no recibía un número tan elevado de reclamaciones desde 2017, cuando ascendieron a 174.249 tras asumir las provenientes de Catalunya Bank, entidad que absorbió un año antes.
En Caixabank las quejas de los clientes también han subido en 2021 aunque la cifra es más moderada que en BBVA, en concreto, un 15%. El banco catalán absorbió a Bankia a lo largo del ejercicio así que también ahora recoge las de esta entidad. En 2020 sumaron 209.048 reclamaciones, de las que 119.361 eran de Caixabank y otras 89.687 de Bankia. En 2021, ya integradas, este número se alzó hasta las 239.347.
El banco que preside José Ignacio Goirigolzarri explica que este incremento se debe a factores coyunturales como nuevos pronunciamientos judiciales del Tribunal Supremo (Sentencias sobre usura o gastos hipotecarios) la prescripción de las acciones civiles por aplicación de la reforma del Código Civil de 2015 o, en menor medida, el Covid-19 (moratorias legales y sectoriales, financiaciones con garantía pública) que han provocado un aumento de reclamaciones, sobre todo relacionadas con hipotecas.
Caixabank reconoce que deben mejorar la comercialización de productos
Según se refleja en las cuentas del banco, más del 50% de las reclamaciones recibidas el año pasado en el servicio de atención al cliente tienen que ver con operaciones de activo (prestamos, hipotecas, comisiones) o tarjetas y TPV. Respecto a esto último, las asociaciones de consumidores consultadas por Economía Digital indican que a raíz de la fusión se dispararon los casos de phishing. Es decir, la suplantación de identidad por parte de delincuentes después de engañar a los clientes haciendo que compartan las contraseñas de su cuenta y utilizando a continuación sus tarjetas.
Desde CaixaBank reconocen que tras el análisis pormenorizado de las reclamaciones y, en particular, de los informes emitidos por los servicios de reclamaciones de los supervisores durante 2021, han detectado “puntos de mejora en las políticas, procedimientos y documentos destinados a la comercialización de productos y servicios por parte del banco”.
Y es que en los últimos años, el Banco de España está fomentando una mayor transparencia entre los bancos a la hora de comercializar determinados productos, sobre todo, aquellos más complejos. Si bien, la litigiosidad se ha disparado desde la aplicación de las denominadas “clausulas suelo” en hipotecas a tipo variable (a partir de los años 2013-2014) pero también las relacionadas con el pago de los gastos de formalización en los préstamos hipotecarios, que alcanzaron su máximo en 2017.
En Banc Sabadell las reclamaciones por parte de los clientes ascendieron el último año a 49.720 frente a las 42.534 de 2020, es decir la cifra ha aumentado 14,45%. El principal aumento se produce en la categoría ‘préstamos hipotecarios’, que acumula 15.530 demandas y supone el 31% del total.
Por delante, las quejas por cuentas corrientes, que si bien han descendido tímidamente respecto al año anterior concentran el 37% del total de las reclamaciones. Hay que recordar que esta entidad también ha subido las comisiones dos veces, la primera hasta los 60 euros al año y la segunda hasta los 120 euros. Por este motivo, las reclamaciones en 2020 se dispararon en esta categoría.
Desde el banco explican que fundamentalmente la mayoría de quejas muestran la disconformidad de los clientes con las comisiones, gastos cobrados por descubiertos y tipos de interés de tarjetas. De hecho, el tercer producto por el que más protestan los clientes son las tarjetas de crédito/débito, donde se concentra el 13% de las reclamaciones del banco.
En Santander aumentan las quejas por robos de tarjeta
El Banco Santander es el único que muestra un descenso en el número de reclamaciones recibidas en España durante 2021, en concreto, la cifra baja hasta 120.953 frente a las 150.298 de un año antes. Sin embargo, estas cifras son un 25% y 40% más elevadas que las de la antes de la pandemia.
Desde la entidad explican que desde el inicio de la crisis sanitaria se ha hecho un uso importante de las tarjetas y muchas personas incluso han comprado por primera vez a través de los canales digitales. Por ello, un gran porcentaje de estas denuncias se refiere a fraudes de terceros por robos de tarjeta.
El banco que preside Ana Botín no da datos desglosados de las principales quejas recibidas en España, pero a nivel grupo, la mayoría (un 32%) las acumulan las operaciones de crédito, estos son las hipotecas, créditos al consumo o cuentas de pago; seguido de las reclamaciones por medios de pago (30%) es decir, las tarjetas.
Fuente: www.economiadigital.es
